人民日报聚焦AI客服转人工难：降本增效不能算偏“服务账”

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人民日报探访AI客服痛点：徐州、深圳等地消费者反映转人工难，被AI客服循环套话拖延，一小时才解决本可三句话说清的诉求。中消协数据显示2026年上半年全国消协受理投诉98.6万件，售后服务占比最高达26.79%，AI客服不实承诺、人工接入困难、生成内容失准成新热点。9月1日起，我国首个聚焦人工与智能客服协同机制的国标GB/T 47746—2026实施，为AI客服划定规矩。